Mobilität ist - auch in Zukunft - ein Synonym für Persönlichkeit
Wer glaubt, dass wir uns in Zukunft nur noch in Sammel-Taxis oder mit dem ÖPNV mobil bewegen und die Bedeutung des Individualverkehrs nachlässt, der dürfte sich irren. Zu den gravierenden Neuerungen der Mobilität werden neue Antriebskonzepte gehören, aber zwei Dinge bleiben: Der Individualkunde und sein Wunsch nach autarker Mobilität.
Unser liebstes Kind
Die Automotive-Branche, allen voran der KFZ-Handel, bietet ein gutes Beispiel, wie individuell unterschiedlich Unternehmenserfolg innerhalb des gleichen Produktsegments sein kann.
Birgit Priemer - Chefredakteurin der auto motor und sport - brachte es in ihrem Leitartikel "Über den Umgang mit Kunden im Autohaus" auf den Punkt: "Eine große Zahl potentieller Kunden ist demnach mit der Beratung in Autohäusern, sofern sie stattfindet, unzufrieden."
> Kaum ein Interessent wird jedoch mit offenem Feedback an den Händler herantreten. Im Gegenteil: Unprofessionelle (oder keine) Beratung treibt einen potentiellen Kunden eher direkt zur Konkurrenz - ganz einfach, weil es genug Konkurrenz gibt. Ob er hier besser beraten wird, ist im Laufe der längeren Recherchen vor einem Autokauf, eher zweitrangig. Bei irgend einem Händler muss der Kunde sein Auto schließlich kaufen. Ob aus ihm - abgesehen davon - ein Stammkunde wird, hängt wiederum entscheidend von der Qualität der Vertriebs- und Service-Kette ab, daher ob die Servicequalität das hält, was der solide Vertrieb zu Beginn versprach. Spätestens wenn der Kunde in ein paar Jahren sein nächstes Auto wiederum bei einem anderen Händler kauft, zeigen sich die Defizite.
Dieser "Händlertourismus" ist in der KFZ-Branche leider eher die Regel, als die Ausnahme und einer der stärksten wirtschaftlichen Verlustfaktoren für den einzelnen Vertriebsstützpunkt. Dabei ist nichts ist so aufwändig, als stets Neu-Interessenten von der eigenen Qualität zu überzeugen. Zudem liegen im Erst-Abschluss erhebliche Akquise- und Beratungskosten, die sich erst über den Service und jeden weiteren Verkaufsabschluss amortisieren. Es macht also Sinn, durch intensive Bemühungen um die gesamte Klientel das Vertrauen von Stammkunden zu gewinnen und daraus immer wieder zu schöpfen.
Vertrieb und Service in Einheit
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