GUNDLACH CONSULTING
Beratung - Coaching - Management

Guest Relations

Heimat ist dort, wohin man immer gerne zurückkehrt


Es gibt sicher viele gute Hotels. In wenigen fühlt sich der Gast allerdings wirklich zu Hause. Genau dies sollte aber Ziel eines guten Hauses sein: Ein Gefühl von "zu Hause" vermitteln.

 

Wohlfühlatmosphäre schaffen

Eigentlich ist es doch ganz einfach, könnte man meinen: Eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich Gäste wohl und aufgehoben fühlen. Schließlich machen wir das alle, wenn wir privat Freunde einladen und uns auf eine angenehme gemeinsame Zeit freuen...

Leider sieht es, auch in der gehobenen Hotellerie, dennoch oft anders aus. Unternehmerische Ausrichtung scheint zuweilen der gelebten Gastfreundschaft zuwider zu laufen. Dabei ist es doch genau diese, die den Gast zufrieden sein und wiederkehren lässt - somit den eigentlichen Unternehmenserfolg garantiert.


Philosophie leben

Das Problem ist in der Regel nicht die fehlende Philosophie eines guten Hauses. Diese dürfen wir voraussetzen. Vielmehr ist es, wie diese Philosophie von allen Mitarbeitern gelebt und auf Gäste übertragen wird. Nur wenn sich jeder einzelne Mitarbeiter in der Rolle eines perfekten Gastgebers sieht, haben Gäste dauerhaft das besondere Gefühl Willkommen zu sein.

Familien geführte Häuser sind hier etwas im Vorteil, aber auch sie können eine kritische Größe erreichen, bei der die von Mitarbeitern gelebte Philosophie über die Zeit verwässert.

Gut beraten ist, wer die Prävention solcher Entwicklungen in regelmäßigen Abständen in die Hände eines externen und objektiven Dienstleisters legt. Unser Konzept mit seinen erprobten Instrumenten bietet verschiedenste Möglichkeiten, gelebte Philosophie und Loyalität wieder in das Denken und Handeln Ihrer Mitarbeiter zu integrieren.


Service-Quality-Check (SQC)

Der Service-Quality-Check kann z.B. am Anfang einer möglichen Zusammenarbeit stehen. Er bietet schnell und zuverlässig einen guten Überblick, wo konkreter Handlungsbedarf besteht. 

Es kommen zunächst alle für Gäste zugänglichen Bereiche, wie Reception, Lobby und Bar, Restaurant, Zimmer/Suiten, SPA/Wellness und das Fitness-Center unter die Service-Lupe. In einem zweiten, separaten Schritt kann dies auf interne Bereiche, wie Küche, Technik, Garage und Facilities ausgedehnt werden. Sie entscheiden, ob der Check von uns inkognito oder unter Beteiligung Ihrer Mitarbeiter durchgeführt wird. Haben Sie für Ihr Haus bereits selbst konkreten Handlungsbedarf identifiziert? Gerne sehen wir uns auch einzelne Bereiche direkt an!

Übergeordnet unterscheiden wir zunächst nach externer und interner Orientierung:

Externe Orientierung (Gästemanagement)

Organisation und Services

  • Allgemeine Arbeitsorganisation und Kommunikation
  • Spezielle Schnittstellenkommunikation
  • Prozessabläufe > QM > Effizienz
  • Kommunikation gegenüber Gästen
  • A/B/C-Service-Level
  • Mitarbeiter-Coaching


Interne Orientierung (Hausmanagement)

Aufmerksamkeit und Atmosphäre

  • Ausstattung des Hauses
  • Gestaltung einzelner Bereiche
  • Room-Service
  • Nachhaltigkeit
  • Umweltmanagement
  • Hygienemanagement


Wirtschaftliche Aspekte

Diese dürfen in der Gesamtbetrachtung nicht fehlen 

  • Marketing und CI: Präsenz in Online- und Printmedien, Kampagnen
  • Online-Ranking: Google und Quality Check-Portale, Bewertungsmanagement
  • CRM: Ihre Gäste wirklich kennen lernen
  • Kundenerst- und folgekontakt, Stammkunden-Akquise
  • Beschaffungsmanagement, Einkauf von Gütern und Dienstleistungen
  • Finance & Controlling, Kosten-, Wirtschafts- und Investitionsplanung
  • Personalmanagement
  • Mittel- und langfristige strategische Planung